Verbindlichkeit verbindet


Diesen Artikel möchte ich einem wie ich finde spannenden Thema widmen, mit dem sich Menschen im Vertrieb und in der Führungsarbeit immer wieder schwer tun: Verbindlichkeit. Warum ich glaube, dass Verbindlichkeit am Ende Menschen verbindet und warum mangelnde Verbindlichkeit an Respektlosigkeit grenzt, davon handelt das Folgende:

 

 Was heißt Verbindlichkeit?

 

Wenn ich von "Verbindlichkeit" spreche, meine ich natürlich eine gewisse Eigenschaft im Bereich des (sozialen) Verhaltens. Die gleiche Vokabel wird im Bereich des Schuldrechts für eine Art finanzielle Verpflichtung einem Gläubiger gegenüber verwendet.

Klingt erstmal so, als meinen beide Bedeutungen des gleichen Wortes völlig unterschiedliche Dinge, doch im weiteren Sinne gehen sie doch in die gleiche Richtung: Jemand gibt jemand anderem eine verbindliche Zusage zu etwas.

Im Folgenden gehe ich wie gesagt auf die Verhaltenseigenschaft "Verbindlichkeit" im kommunikativen Kontext ein. Also vereinfacht gesagt: Zwei Menschen stehen in einer (geschäftlichen oder privaten) Beziehung zueinander und verabreden miteinander entsprechende Absichten für die Zukunft beziehungsweise nächste Schritte in der Zusammenarbeit.

 

Dazu ein paar Beispiele aus dem beruflichen Kontext:

- ein Kunde äußert Interesse an einer Dienstleistung, ein Kundenberatender nimmt das Interesse auf

- eine Führungskraft verabredet mit einem Mitarbeitenden eine bestimmte Leistungserbringung

- ein Kundenberatender spricht einen Kunden auf ein Thema an und erkennt Bedarf

 

Warum Verbindlichkeit verbindet

 

Gehen wir mal von den oben genannten Beispielen aus, hat Verbindlichkeit gesamt betracht folgende Facetten:

 

Schritt 1: Es wird (Handlungs-)Bedarf erkannt und benannt.

Schritt 2: Der Handlungsbedarf wird (idealerweise schriftlich) festgehalten und eine zeitliche Umsetzung vereinbart.

Schritt 3: Zum entsprechenden Zeitpunkt erfolgt eine Umsetzung.

 

Nehmen wir das Beispiel aus dem Vertrieb: Ein Kunde wird von einem Kundenberatenden auf ein Thema angesprochen und äußert Interesse daran. Der Kundenberatende nimmt das Interesse auf und holt sich nochmals eine Bestätigung dazu ein (Schritt 1). Am Ende des Gespräches hält der Kundenberatende zusammenfassend fest, was zu tun ist und wann der Kunde sich eine Umsetzung wünscht (Schritt 2). Zum vereinbarten Zeitpunkt erfolgt dann auf Initiative des Kundenberatenden die Umsetzung (Schritt 3). Gegenstand davon können bspw. bestimmte Beratungsthemen, Informationsweitergaben, Erledigungen oder Produktabschlüsse sein.

 

Das klingt jetzt alles sehr wissenschaftlich und theoretisch. Doch lebt man dies mit einer gewissen Selbstverständlichkeit in seinen Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen - immer auf Augenhöhe miteinander - entsteht daraus eine nachhaltige Verbindung zueinander. Sie resultiert daraus, dass sich aus einer Zusammenarbeit heraus Handlungsbedarf und bestimmte Handlungsschritte ergeben (für beide Seiten), über die nicht nur gesprochen, sondern die auch gemeinsam umgesetzt werden. Also nicht nur "darüber reden", sondern auch "machen".

 

Mangelnde Verbindlichkeit ist nahezu respektlos

 

Die meisten Beratenden und Führungskräfte tun sich mit Schritt 1 noch nicht schwer, doch meist wird es schon im zweiten Schritt etwas kribbelig. Aus den Coachings und Trainings, die ich immer wieder begleiten darf, spüre ich bei diesem Schritt eine oft unverbindliche und unkonkrete Haltung insbesondere von Kundenberatenden. Oft ist diese von einem Mindset getrieben, in dem "Verbindlichkeit" und "konkrete nächste Schritte" Stimmen im Kopf des Menschen auslösen:

 

"Der Kunde denkt, ich will ihm nur was verkaufen."

"Der Kunde fühlt sich dadurch bestimmt unter Druck gesetzt."

"Er wird sich schon nochmal melden, wenn das Thema für ihn akut wird."

 

Da frage ich mich, wofür dann überhaupt mit einem Kunden das jeweilige Thema besprochen wird, wenn am Ende keine konkrete nächsten Schritte vereinbart werden? Ist es nicht beinahe respektlos dem Kunden gegenüber, wenn er Interesse bekundet, welches ein Kundenberatender dann nicht weiter verfolgt?

 

Wenn ich auf mich selbst schaue, würde es mich sehr irritieren, wenn ich mit jemandem etwas bespreche, was am Ende wieder (übertrieben formuliert) "im Sande verläuft" - gerade im geschäftlichen Kontext. Eine Kundenberatung soll Mehrwert und Begeisterung auslösen und das geht nur, wenn Zusammenarbeit sich auch in konkreten nächsten Schritten fortsetzt. Ansonsten hat man zwar sicher nett geplaudert, aber ohne Verbindlichkeit kann daraus schnell vergeudete Zeit werden.

 

Lassen Sie mich zusammenfassend folgende Thesen aufstellen:

  1. Verbindlichkeit bedeutet nicht, jemand anderen unter Druck zu setzen und ihm "nur etwas verkaufen zu wollen". Sie findet auf Augenhöhe und aus wertschätzendem Umgang miteinander statt.
  2. Verbindlichkeit ist integraler Bestandteil von wirkungsvoller und mehrwertiger Zusammenarbeit. Sie schafft Verbindung.
  3. Mangelnde Verbindlichkeit ist eine Art von Respektlosigkeit und Unprofessionalität dem anderen Menschen gegenüber, der mir seine Zeit geschenkt hat.

Ich hoffe, diese Zeilen können impulsgebend für Sie sein und führen dazu, dass Ihre Kunden- und Mitarbeitergespräche zwar weiterhin auf Augenhöhe mit dem Menschen im Fokus stattfinden, aber ein verbindlicher Umgang darin eine Selbstverständlichkeit wird und bleibt.

 

Ihr

Sören Flimm

 



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