BERATUNGSSTANDARDS


Jeder, der im Kundengeschäft bzw. im Vertrieb tätig ist, kennt dieses Thema: Beratungsstandards. Doch ist nicht jeder Mitarbeiter und vor allem jeder Kunde individuell zu betrachten? Wie kann das mit Standards vereinbar sein? 

Ob Standards in der Kundenberatung wirklich dazu führen, dass alles gleich abläuft und vor allem, ob vorgegebene Standards auch zum erwünschten Kundenerlebnis führen - davon handelt mein folgender Artikel. 

 

Warum überhaupt Beratungsstandards?

 

Insbesondere, wenn man als Organisation einer Qualitätsstrategie folgt, ist ein einheitliches und gleichbleibendes Beratungsniveau im Kundengeschäft unabdingbar. Jeder Kunde sollte methodisch und strukturell so beraten werden, wie es die Philosophie und die Strategie des Unternehmens vorsieht. Um ein Beispiel zu geben: Wenn ich als Kunde eines Finanzinstitutes zu Berater A gehe, sollte ich ceteris paribus eine sehr ähnliche Empfehlung bekommen, wie bei Berater B des selben Institutes.

Dieser Ansatz ist unternehmerisch betrachtet sehr nachvollziehbar, denn genau in diesem Momentum würde die Beratungsphilosophie und -strategie des Unternehmens spürbar werden. Und vor allem: Als Kunde bekomme ich keine Empfehlung nach persönlichem Gusto des Beraters, sondern idealerweise nach meinen Zielen und Wünschen, die im Rahmen eines qualitativen Beratungsstandards von mir in Erfahrung gebracht werden. Das klingt super, oder? Darauf möchte ich im nächsten Abschnitt näher eingehen. Doch bevor ich dazu komme: Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass es insbesondere im Kundengeschäft gewisse Standards braucht, die im Ergebnis zu einheitlicher Qualität führen.

 

Standard versus Individualität

 

Kundenberatende sind per se erstmal kein Freund von Beratungsstandards, denn sie führen aus ihrer Sicht dazu, dass Individualität kaum noch möglich ist. Meist entsteht sehr schnell eine Abwehrhaltung:

 

"Meine Kunden lassen sich in kein Muster pressen."

"Ich weiß doch, was gut für meine Kunden ist."

"Kunden schätzen unsere persönliche Verbindung, dafür brauche ich keinen Prozess."

 

Insbesondere aus meiner Tätigkeit in der Bank- und Sparkassenwelt kenne ich diesen vermeintlichen Konflikt nur zu gut - immer wieder spreche ich mit Vertriebsteams und -führungskräften genau darüber. Führungskräfte einerseits als Verfechter von einheitlichen Qualitätsstandards und Kundenberatende andererseits als Verfechter von Individualität. Doch schließt sich denn beides wirklich aus? Ich denke nicht.

 

Nehmen wir mal folgendes Beispiel, natürlich wieder aus der Welt der Musik: Ich spreche aus Erfahrung, wenn ich sage, dass eine Band/Musikgruppe meistens ein Zusammenschluss von Individualisten ist. Dennoch braucht es einen einheitlichen "Standard", damit für Sie als Fan am Ende ein harmonisches Konzerterlebnis entsteht. Dieser "Standard" besteht z.B. in Rhythmus, Tempo, Harmonie, Beginn und Ende eines Songs - wenn sich hiernach nicht alle richten und übertrieben "jeder macht, was er will", wird das Ergebnis nie harmonisch sein und keinen Konzertbesucher begeistern - geschweige denn, dass beim nächsten Konzert die Songs auch wieder so klingen. Innerhalb dieser Standards bewegt sich jeder Musiker dann individuell mit gewissen Stilistika und persönlichen Stärken, die ihn auszeichnen. So werden Songs - gerade bei Konzerten - zum Leben erweckt und wesentlich intensiver spürbar, als auf einer Platte.

 

Zugegeben, ein sehr einfaches und plakatives Beispiel. Daran möchte ich deutlich machen, dass es auch möglich ist, im Standard individuell zu agieren. Um den Transfer zur Kundenberatung zu bringen: Auch in einem standardisierten Beratungsprozess - und gerade dort - gilt es, diesen mit Persönlichkeit und emotionalem Erleben zu füllen, mit dem Menschen als Individuum im Fokus. Es ist also nicht so, dass Standard versus Individualität gilt, sondern Standard cum Individualität.

 

Flexibles Arbeiten im statischen Prozess

 

Gerade in der Banken- und Sparkassenwelt werden in den letzten Jahren viele Beratungsstandards geschaffen - hauptsächlich mit digitaler Unterstützung. Und so kann schnell der Eindruck entstehen, dass mit einem solchen digitalen und standardisierten Beratungsprozess ein Kundenberater*in mehr und mehr entbehrlich wird. Das Gegenteil ist der Fall! Es ist vielmehr Aufgabe eines Beratenden, Kunden innerhalb eines standardisierten Prozesses - der im Übrigen (hoffentlich) hauptsächlich aus Fragen besteht und den Kunden oder dessen Unternehmen in den Fokus stellt - zu leiten, Schwerpunkte zu setzen, Mensch zu sein. Ein solcher Prozess hat also eine dienende und keine leitende Aufgabe. Er schafft es niemals, ein Beratungserlebnis zu verbessern oder die Vertriebsperformance zu steigern - denn dafür braucht es Menschen. Es braucht Menschen, die die Klaviatur eines solchen Beratungsmediums verstehen, verinnerlichen und aktiv spielen. Das sind niemals alle Tasten auf einmal in einem Beratungsgespräch, sondern vielmehr die Melodie, die der Situation angemessen ist und dem Kunden gefällt.

 

Um aus dieser Verbindung ein besonderes und nachhaltig erfolgreiches Kundenerlebnis werden zu lassen, braucht es aus meiner Sicht drei Dinge:

 

- eine Organisation, die ihre Kunden wahrhaftig in den Mittelpunkt stellt und Prozesse nicht dogmatisch, sondern praxisorientiert und tatsächlich mehrwertig einsetzt

 

Vertriebsmitarbeitende, die Freude daran haben, Kunden zu begeistern und dafür gern moderne und zeitgemäße Technik einsetzen

 

- Prozesse und Technik, die funktionieren und den Zeitgeist treffen

 

 

Denken wir also über die Rolle von Beratungsstandards und -prozessennach, möchte ich folgende Thesen für Sie zusammenfassen:

  1. Es braucht Beratungsstandards, um Strategie und Philosophie einer Vertriebsorganisation zu operationalisieren und Zukunft zu gestalten.
  2. Beratungsstandards und ihre -prozesse haben eine dienende und keine leitende Funktion in der Kundenberatung.
  3. Beratungsprozesse schaffen kein Kundenerlebnis und verkaufen auch nichts - das tun immer Menschen, die mit diesem Instrument (hoffentlich gerne) arbeiten.

Ihr/Euer

 

Sören Flimm



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